Cuando la economía se hundió en 2008, mucha gente ajustó sus patrones de consumo: se pospusieron ciertas compras o se sustituyó un producto por otro de menor categoría o marca más barata. Se trató sin duda la última gran crisis para muchos negocios y de una experiencia relativamente nueva para muchas empresas: perder clientes. ¿Pero se puede recuperar a los clientes perdidos?
¿Vale la pena recuperar un cliente perdido?
La respuesta sería depende. Y depende del tipo de cliente del que se trate. Sin embargo en general un cliente leal es el cliente más rentable (por ejemplo Apple esto lo sabe muy bien) y un cliente referido por otro es el que nos proporciona el mejor retorno en inversión en publicidad (ya que técnicamente no tenemos que invertir nada para atraerlo). Basándonos en esta regla de tres sí: los clientes perdidos con toda seguridad tienen más valor que los prospectos fríos.
Además, los que se dedican al marketing bien saben que el coste de captar un cliente nuevo es siempre mucho más elevado que el coste de hacer que un cliente repita su compra. Es una de las métricas clave que se persigue y que hay que tener siempre en cuenta. Por lo tanto, sí, vale la pena recuperar un cliente perdido.
Ratios de éxito comercial por tipo de prospecto
La posibilidad de vender a un cliente depende en gran medida del tipo de cliente del que se trate. En concreto disponemos de:
- Una probabilidad del 60 al 70 % de volver a vender con éxito a un cliente actual o reciente
- Una probabilidad del 20 al 40 % de recuperar a un ex-cliente
- Una probabilidad del 5 al 20 % de convertir un prospecto en cliente
Como vemos tenemos más posibilidades de recuperar un antiguo cliente que captar uno nuevo. Entonces ¿por qué no intentarlo?
5 factores a tener en cuenta a la hora de recuperar clientes perdidos
- Decide si quieres a todos los antiguos clientes de vuelta. No todos los clientes son clientes ideales: si el cliente que perdiste era difícil de trabajar, entonces puede que no sea buena idea contactarle.
- Averigua exactamente por qué se fueron. Si la respuesta es el precio, entonces sabrás que hay una desconexión entre lo que ofreces y el valor que perciben. En este caso averigua si puedes mejorar la oferta: no recuperarás al cliente pero podrás usar la información para salvar a un cliente que puede estar pensando en irse.
- Ajusta tu oferta. Preguntar sin rodeos a tus clientes perdidos podría darte información que puedes usar para crear una oferta o producto nuevo y más rentable para tus clientes. Documenta tu oferta existente y el precio pagado por esa oferta, luego recopila otras combinaciones de oferta y precio.
- Asume tu responsabilidad. Si cometiste un error que te hizo perder un cliente pregúntale cuál fue el error y qué le gustaría que hubieras hecho para que se quedara. Técnicamente estás arreglando lo que salió mal pero sin exigirles o pedirles directamente que se queden como clientes. El cliente puede elegir irse igualmente… pero si su experiencia contigo es en general positiva seguramente se queden y además te recomienden.
- Solicita permiso para enviarles información de nuevo. Crea una lista de marketing o base de datos para enviar información que pueda interesar a los clientes que crees que puedes recuperar. Sería útil que esa base de datos se basase en un análisis de clientes ganados vs clientes perdidos, para saber por qué estos últimos se fueron. Recuerda: seguramente no te interesa recuperarlos todos.
